سياسة إدارة الشكاوى
1 المقدمة
1.1. يبين هذا المستند (“السياسة”) السياسات والإجراءات لمعالجة وإدارة الشكاوى التي يتقدم بها عملاء (“العميل”) الضمان للأوراق المالية ش.ذ.ذ.م (“ضمان”).
2.1. يمتثل جميع المديرين، والموظفين والمستشارين لدى ضمان دائماً لهذه السياسة.
3.1. توفر ضمان نسخة من هذه السياسة على موقعها الإلكتروني وتقدم على وجه السرعة نسخة مجانية من هذه السياسة، عن طريق البريد الإلكتروني و/أو نسخة ورقية، لأي عميل يطلبها.
2. الهدف
تهدف هذه السياسة إلى التأكد من التعامل مع كل شكوى يتقدم بها العملاء إلى ضمان (“الشكوى”) بإنصاف، وفعالية ودون تأخير، وبالامتثال إلى جميع القوانين واللوائح المعمول بها.
3. الإنصاف والسرية
1.3. يتم التعامل مع جميع الشكاوى على وجه السرعة، وعلى نحو فعال ومنصف، وذلك بهدف تحقيق حلٍ مرضٍ للعميل.
2.3. إذا كانت الشكوى تتعلق بإجراء (إجراءات) اتخذه واحد أو أكثر من موظفي ضمان، فلن يشارك هؤلاء الموظفون في أي قرار يتعلق بالشكوى.
3.3. يجب الحفاظ على سرية جميع الشكاوى والتعامل معها وفقاً لجميع قوانين وسياسات الخصوصية ذات الصلة.
4. ما هي الشكوى
الشكوى هي أي تعبير عن عدم الرضا، سواء كان كتابياً أو شفوياً، فيما يتعلق بالخدمات التي تقدمها ضمان، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر، تنفيذ الصفقات، والأسعار، والتعامل مع الأوامر، وإدارة الحسابات، أو أي مسألة أخرى تتعلق بخدمات ضمان.
5. استلام الشكوى
1.5. قد يتسلم الشكوى أولاً أحد الموظفين (“الموظف المستلم”) شخصياً (وجهاً لوجه)، أو هاتفياً، أو عن طريق خدمة الرسائل (مثل واتساب)، أو عن طريق البريد الإلكتروني. إن لم تكن الشكوى الأولية عن طريق البريد الإلكتروني، يجب أن يُطلب من المتقدم بالشكوى (“المشتكي”) أن يصيغ شكواه كتابياً في بريد إلكتروني يُرسل إلى “compliance@daman.ae” والموظف المستلم بالمعلومات الموضحة في 2.5 أدناه وما يكفي من التفاصيل الأخرى لتمكين التحقيق في الشكوى.
2.5. عند استلام البريد الإلكتروني الأول بالشكوى، يتخذ الموظف المستلم اللازم للتأكد من أن المشتكي عميل مسجل لدى الشركة. ويتم ذلك بطلب سجلات عميل الشركة، ومراجعتها والتحقق منها:
(أ) اسم المشتكي بالكامل وعنوانه.
(ب) نسخة من الهوية الإماراتية للمشتكي،
(ج) تفاصيل الاتصال بالمشتكي، والتي تتضمن رقم الهاتف وعنوان البريد الإلكتروني.
3.5 إن لم يكن المشتكي عميلاً لدى الشركة، يجب إعلامه/إعلامها عن طريق البريد الإلكتروني من الموظف المستلم أن ضمان يمكنها فقط معالجة الشكاوى المقدمة من العملاء المسجلين. ويجب أن يُسأل المشتكي ما إذا كان يشتكي نيابةً عن أحد العملاء، وإذا كان هذا هو الحال، يجب أن يُطلب منه تقديم نسخة من التوكيل ذي الصلة. يجب أن يُطلب من المستشار العام مراجعة أي توكيل يتم تقديمه.
4.5.في حالة عدم وجود توكيل، يجب أن يُطلب من المشتكي الترتيب مع العميل ليتقدم بالشكوى بنفسه بدلاً من أن تُقدم من خلال المشتكي. وستكون هذه نهاية العملية إلى أن يتم تلقي الشكوى بالبريد الإلكتروني من العميل المعني (حينها يجب تنفيذ العملية الموضحة في هذا القسم).
5.5. يتم الإقرار باستلام شكوى تم التحقق منها في أقرب وقت ممكن، في جميع الأحوال، خلال يومي عمل من استلامها.
6. تسجيل الشكوى
1.6. بعد التحقق، يجب على الموظف المستلم تسجيل الشكوى في نظام إدارة الشكاوى وإعلام رئيس القسم (“مدير الشكاوى”) بالشكوى.
2.6. بمجرد تسجيل الشكوى في نظام إدارة الشكاوى، يجب على الموظف المستلم مراسلة العميل بالبريد الإلكتروني وإعلامه بالتالي:
(أ) أنه قد تم الإقرار باستلام الشكوى،
(ب) اسم وتفاصيل الاتصال بمدير الشكاوى بصفته الشخص الذي سيتعامل مع الشكوى،
(ج) أن جميع الاتصالات حول الشكوى المقدمة من العميل يجب أن تُجرى، من ذلك الحين فصاعدا، مع مدير الشكاوى.
(د) تفاصيل عملية التعامل مع الشكوى بتقديم نسخة من هذه السياسة،
(هـ) الإطار الزمني المتوقع الذي سيتم خلاله حل الشكوى،
(ز) أنه يمكن للعميل التواصل، في أي وقت، مع هيئة الأوراق المالية والسلع (“SCA”) فيما يتعلق بالشكوى.
7. حل الشكوى
1.7. يتمتع مدير الشكاوى بالسلطة لحل أي شكوى ولتنفيذ أي إجراءات وتعويضات مناسبة عند حل الشكوى.
2.7. يجب أن يجري مدير الشكاوى تحقيقاً شاملاً في الشكوى، يتضمن جمع جميع المعلومات ذات الصلة، ومراجعة سجلات التداول، والتحدث مع جميع موظفي ضمان ذوي الصلة.
3.7. يجوز أن يحصل مدير الشكاوى على المساعدة والمعلومات ذات الصلة و/أو الأدلة من أي من موظفي ضمان للتحقيق في الشكوى وحلها. يجب أن تقدم دائماً المساعدة المطلوبة، والمعلومات و/أو الأدلة على الفور.
4.7. يجب أن يجري مدير الشكاوى نقاشات مع العميل على النحو الذي يعتبره مناسباً في ظل الظروف. بناءً على طلب العميل، يلتقي مدير الشكاوى بالعميل وجهاً لوجه في مقر ضمان لمناقشة الشكوى.
5.7. ينبغي أن يطلب مدير الشكاوى المعلومات ذات الصلة و/أو المستندات من العميل للتحقيق في الشكوى وحلها. يُمنح العميل ما لا يقل عن 10 أيام عمل لتقديم هذه المعلومات و/أو المستندات. لن يكون العميل مطالباً بتقديم أي معلومات و/أو مستندات، لكن الامتناع عن ذلك قد يعني عدم تمكن مدير الشكاوى من حل الشكوى على نحو يرضي العميل.
6.7. بمجرد انتهاء مدير الشكاوى من تحقيقه واتخاذه لقرار بشأن الشكوى، يُعلم مدير الشكاوى العميل بقراره في أقرب وقت ممكن عملياً بعد تقرير النتيجة. يعد مدير الشكاوى ويصدر رداً كتابياً بحل الشكوى (“القرار”). ويجوز لموظف آخر لدى ضمان أن يعد مسودة قرار تحت إشراف مدير الشكاوى. يجب أن يوافق مدير الشكاوى على القرار الصادر بشأن الشكوى قبل إصداره للعميل.
7.7. يجب إرسال القرار إلى العميل في غضون 15 يوم عمل من تاريخ استلام الشكوى (أو بعد ذلك في غضون 10 أيام عمل من تلقي المعلومات و/أو المستندات ذات الصلة بموجب النقطة 7.2 أعلاه) وخلال يومي (2) عمل بعد موافقة مدير الشكاوى على القرار النهائي. يجوز إرسال القرار عن طريق البريد الإلكتروني إلى عنوان البريد الإلكتروني للعميل عدا في حالة طلب العميل إرسال نسخة ورقية من القرار إلى عنوان العميل المسجل لدى ضمان.
8.7 يجب أن تتوافر النقاط التالية بكل قرار يصدر للعميل:
(أ) يبين قرار مدير الشكاوى بشأن الشكوى،
(ب) يوضح أسباب القرار،
(ج) يوضح التعويض أو إجراء الاسترداد (إن وجد) الذي ستضطلع به ضمان،
(د) يبين أنه يحق للعميل رفع شكواه إلى هيئة الأوراق المالية والسلع (“SCA”) ويوضح تفاصيل الاتصال بالشخص المعني لدى الهيئة.
9.7. يجب أن يسجل مدير الشكاوى القرار وأسبابه على نظام إدارة الشكاوى.
8. تصعيد الشكاوى
إذا أبدى العميل عدم رضاه عن القرار، يجب على مدير الشكاوى إعلام العميل بحقوقه في تصعيد الشكوى إلى هيئة الأوراق المالية والسلع (“SCA”) أو هيئة أخرى مثل محكمة دولة الإمارات العربية المتحدة وفقاً لاتفاقية العميل المبرمة بين ضمان والعميل.
9. الاحتفاظ بالسجلات والحفاظ عليها
يجب أن تحتفظ الإدارة بجميع المستندات، والاتصالات والمراسلات المتعلقة بأي شكوى، لمدة 10 سنوات وتحافظ عليها.
10. التكاليف
يتم التعامل مع الشكاوى مجاناً للعميل.
11. الإبلاغ
1.11. يجب أن يقدم مدير الشكاوى نسخة من القرار والمُدخل ذي الصلة في سجل الشكاوى لرئيس قسم الامتثال في ضمان في نفس الوقت الذي يتم تقديمه فيه للعميل. بناءً على طلب رئيس قسم الامتثال، يقدم مدير الشكاوى نسخة أخرى إلى الرئيس التنفيذي لضمان.
2.11. إذا كانت الشكوى متعلقة بخرق تنظيمي محتمل، سترفع ضمان تقريراً بالأمر إلى هيئة الأوراق المالية والسلع (“SCA”) وفقاً لالتزاماتها التنظيمية.
12. تحديث هذه السياسة وأمين حفظها
يكون رئيس العمليات مسؤولاً عن حفظ هذه السياسة وصيانتها. يجب أن يتأكد رئيس العمليات من حصول جميع موظفي ضمان على نسخة من هذه السياسة وتلقي التدريب على تطبيقها. يجب مراجعة هذه السياسة عند الضرورة وكل عامين على الأقل.
أي إخطار، أو نشرة دورية، أو تقرير، أو أي شكل آخر من أشكال التواصل من هيئة الأوراق المالية والسلع (“SCA”) و/ أو أي جهات تنظيمية أخرى تؤثر على محتويات هذه السياسة، يجب أن يصبح نافذاً عندما يقتضي ذلك الاتصال ذلك، ويجب أن يُدمج في هذا المستند في مراجعته التالية أو، إن كان جوهرياً لحد كبير، ينبغي أن تُعدل هذه السياسة ويعاد إصدارها لتتضمنه دون تأخير.
